Mekanisme Penanganan Komplain

Jenis Komplain yang Ditangani

• Produk Tidak Sesuai

  Barang yang diterima berbeda dari deskripsi, spesifikasi, atau gambar yang ditampilkan di platform.
• Produk Rusak atau Cacat

  Barang tiba dalam kondisi rusak, cacat produksi, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
• Pengiriman Bermasalah

  Paket terlambat melampaui estimasi, hilang dalam proses pengiriman, atau diterima oleh pihak yang tidak berhak.
• Masalah Pembayaran

  Pembayaran berhasil namun pesanan tidak diproses, atau dana terpotong ganda tanpa konfirmasi yang jelas.
• Perilaku Vendor Tidak Profesional

  Vendor tidak responsif, memberikan informasi palsu, atau melanggar ketentuan yang berlaku di platform.
• Sengketa Faktur & Pajak

  Faktur pajak tidak diterbitkan, nominal tidak sesuai, atau terdapat kesalahan data pada dokumen fiskal.

Alur Penanganan Komplain

• 1
  Pengajuan Komplain

  Pengguna mengajukan komplain melalui halaman detail pesanan di dashboard akun, atau melalui saluran pengaduan resmi. Sertakan nomor pesanan, deskripsi masalah, dan bukti pendukung (foto/screenshot).

  Hari ke-0
• 2
  Konfirmasi Penerimaan

  Tim Ardindo mengirimkan konfirmasi penerimaan komplain beserta nomor tiket pengaduan ke email terdaftar pengguna. Nomor tiket digunakan untuk memantau perkembangan penanganan.

  Maks. 1×24 jam
• 3
  Investigasi & Verifikasi

  Tim mediasi Ardindo menghubungi kedua pihak (pembeli dan vendor) untuk mengumpulkan keterangan dan memverifikasi bukti yang diajukan. Pengguna mungkin diminta melengkapi dokumen tambahan jika diperlukan.

  1–3 hari kerja
• 4
  Mediasi

  Ardindo memfasilitasi mediasi antara pembeli dan vendor untuk mencapai kesepakatan yang adil. Solusi yang ditawarkan dapat berupa penggantian produk, pengembalian dana (refund), atau kompensasi lainnya sesuai dengan kebijakan platform yang berlaku.

  3–5 hari kerja
• 5
  Keputusan & Tindak Lanjut

  Setelah mediasi selesai, keputusan final disampaikan kepada kedua pihak secara tertulis. Jika disetujui, tindak lanjut (refund, penggantian, dll.) dieksekusi sesuai kesepakatan.

  1–2 hari kerja setelah keputusan
• 6
  Penutupan Tiket

  Tiket komplain ditutup setelah semua tindak lanjut selesai dieksekusi. Pengguna menerima notifikasi penutupan tiket dan dapat memberikan penilaian atas proses penanganan yang diterima.

  Setelah tindak lanjut selesai

Estimasi Waktu Penyelesaian

• Konfirmasi penerimaan komplain Maks. 1×24 jam
• Komplain produk tidak sesuai / rusak 3–5 hari kerja
• Komplain pengiriman bermasalah 5–7 hari kerja
• Komplain pembayaran / dana terpotong 3–5 hari kerja
• Proses pengembalian dana (refund) 3–7 hari kerja
• Komplain sengketa faktur pajak 7–14 hari kerja

Hak & Kewajiban Pelapor

Prosedur Eskalasi

Jika komplain tidak terselesaikan pada tingkat awal, pengguna dapat melakukan eskalasi melalui jalur berikut:

• LEVEL 1
  Tim Layanan Pelanggan Ardindo

  Penanganan awal oleh tim customer service. Hubungi melalui fitur komplain di dashboard atau halaman Kontak kami.
• LEVEL 2
  Tim Mediasi & Resolusi Sengketa

  Jika tidak ada penyelesaian dalam 7 hari kerja, komplain dieskalasi ke tim mediasi internal yang berwenang membuat keputusan mengikat bagi kedua pihak.
• LEVEL 3
  Pengaduan Eksternal — Ditjen PKTN Kemendag

  Jika sengketa tidak dapat diselesaikan secara internal, pengguna berhak mengajukan pengaduan ke Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN), Kementerian Perdagangan RI. halaman Kontak Pengaduan.