Layanan Pengaduan Pedagang
Halaman ini memuat informasi kontak dan tata cara pengaduan khusus bagi Pedagang — penyedia, penjual, dan mitra usaha yang berjualan di Ardindo. Gunakan layanan ini bila Anda mengalami kendala teknis, masalah pencairan dana, kendala pengiriman, sengketa dengan pembeli, atau masalah akun toko. Untuk pengaduan sebagai pembeli, gunakan Layanan Pengaduan Konsumen.
a. Informasi Perusahaan — Layanan Pengaduan Pedagang Ardindo
Hubungi Pusat Bantuan Mitra Ardindo secara langsung. Kanal ini khusus menangani pengaduan dari Pedagang/Mitra Penyedia:
-
PerusahaanPT ArdindoSitus Web: ardindo.com
-
Nama Layanan / UnitPusat Bantuan Mitra Ardindo(Seller Support / Layanan Pengaduan Pedagang)
-
WhatsApp Pengaduan Pedagang
-
Surel Pengaduan Pedagang
-
Tiket Daring (24 jam)Masuk ke akun penyedia, buka menu Pusat Bantuan Mitra, lalu pilih Buat Tiket. Nomor tiket terbit otomatis untuk memantau penanganan.
-
Jam LayananSenin–Jumat, 08.00–17.00 WIB. Tiket daring diterima 24 jam.
b. Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga, Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
Bila penanganan oleh Ardindo belum menyelesaikan masalah Anda, pengaduan dapat diteruskan kepada Ditjen PKTN, Kementerian Perdagangan Republik Indonesia:
-
WhatsApp
Kanal Pengaduan Pedagang
Pusat Bantuan Mitra (dasbor penyedia)
Baca panduan swalayan, lalu buat tiket bila masalah belum selesai. Pilih kategori, lampirkan bukti, dan pantau status tiket kapan saja. Tetap bisa dibuka walaupun toko sedang ditinjau atau dibekukan.
WhatsApp Business
Untuk pertanyaan singkat dan percakapan langsung dengan tim CS pada jam layanan. Pengaduan yang perlu ditindaklanjuti dicatat menjadi tiket oleh tim kami.
Surel
Untuk pengaduan yang memerlukan lampiran bukti lengkap (dokumen, tangkapan layar, mutasi rekening). Sebutkan nama toko dan nomor pesanan bila ada.
Jenis Pengaduan dan Target Waktu Penanganan (SLA)
Setiap tiket diberi prioritas dan dua target waktu sesuai kategorinya. Target dihitung sejak tiket diterima.
| Kategori | Contoh Masalah | Prioritas | Respons Awal | Target Penyelesaian | Penanganan Lanjutan |
|---|---|---|---|---|---|
| Keuangan / Pembayaran | Dana penjualan belum cair, selisih potongan, pemotongan sepihak, pencairan saldo. | Tinggi | < 1 jam | 1×24 jam | Tim Finance / Payment Gateway |
| Logistik / Pengiriman | Kurir tidak menjemput paket, paket tertahan, klaim asuransi pengiriman. | Tinggi | < 2 jam | 2×24 jam | Tim Logistik / Ekspedisi |
| Sengketa dengan Pembeli | Komplain pembeli, mediasi retur, perbedaan barang yang diterima. | Sedang | < 4 jam | 3×24 jam | Tim Resolusi (Penengah) |
| Sistem / Teknis | Gagal unggah produk, foto hilang, halaman galat, fitur tidak berjalan. | Sedang | < 4 jam | 3×24 jam | Tim IT / Developer |
| Akun & Toko | Verifikasi identitas (KYC), toko dibekukan, akses staf, ubah data toko. | Sedang | < 4 jam | 2×24 jam | Tim Verifikasi Mitra |
| Pelanggaran & Keamanan | Indikasi penipuan, penyalahgunaan akun, pelanggaran hak kekayaan intelektual (HAKI). | Kritis | < 2 jam | 3×24 jam | Tim Legal & Manajemen Risiko |
| Informasi Umum | Cara ikut promo, panduan mengubah nama toko, pertanyaan umum lainnya. | Rendah | < 12 jam | 1×24 jam | CS Tier 1 |
| Pesanan & Pengiriman | Barang belum tiba, pengiriman terlambat, nomor resi tidak bergerak. | Tinggi | < 2 jam | 2×24 jam | Tim Logistik / Ekspedisi |
| Barang Tidak Sesuai / Rusak | Barang berbeda dari pesanan, kurang jumlah, rusak, atau tidak berfungsi. | Tinggi | < 2 jam | 3×24 jam | Tim Resolusi (Penengah) |
| Pembayaran & Pengembalian Dana | Pembayaran belum terkonfirmasi, tagihan ganda, pengembalian dana belum diterima. | Tinggi | < 1 jam | 2×24 jam | Tim Finance / Payment Gateway |
| Layanan Penyedia | Penyedia tidak merespons, membatalkan sepihak, atau tidak memenuhi kesepakatan. | Sedang | < 4 jam | 3×24 jam | Tim Resolusi (Penengah) |
| Dokumen Pengadaan & Pajak | Faktur, BAST, SPK, bukti potong pajak, atau dokumen pengadaan tidak sesuai. | Sedang | < 4 jam | 3×24 jam | Tim Pengadaan & Pajak |
Alur Penanganan Pengaduan Pedagang
Pedagang membuka Pusat Bantuan Mitra di dasbor dan membaca artikel panduan. Bila belum terjawab, Pedagang memilih Buat Tiket, WhatsApp, atau surel.
Pedagang memilih kategori masalah (Keuangan, Logistik, Sengketa, Teknis, Akun, dll.). Sistem menerbitkan Nomor Tiket dan mengirim tanda terima beserta target waktu.
Menyaring semua tiket masuk, menjawab panduan dasar, status pengiriman, dan keluhan ringan.
Menangani kendala yang perlu penelusuran data: sengketa transaksi, pencairan dana (settlement), barang hilang di ekspedisi.
Eskalasi tingkat tinggi: gangguan sistem, indikasi penipuan, pelanggaran HAKI, pembekuan akun toko. Diputuskan oleh manajemen, tim hukum, atau tim TI.
Solusi disampaikan melalui tiket, tiket ditutup, dan Pedagang diminta memberi penilaian kepuasan (skala 1–5) untuk evaluasi layanan.
Yang Perlu Disiapkan
- Nama toko dan alamat surel akun penyedia yang terdaftar
- Nomor pesanan atau nomor tiket sebelumnya, bila ada
- Kronologi singkat: apa yang terjadi, kapan, dan apa yang Anda harapkan
- Bukti pendukung: tangkapan layar, foto barang, nomor resi, bukti transfer atau mutasi rekening
Komitmen Kami kepada Pedagang
- Setiap pengaduan dicatat dengan nomor tiket dan dapat dipantau statusnya kapan saja.
- Pengaduan ditangani secara adil, netral, dan rahasia; data Anda hanya dipakai untuk penanganan pengaduan.
- Anda dapat membuka kembali tiket bila solusi yang diberikan belum menyelesaikan masalah.
- Anda dapat meneruskan pengaduan kepada Ditjen PKTN Kementerian Perdagangan bila tidak puas dengan penanganan kami.
Dasar Hukum
- Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan
- Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
- Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik
- Peraturan Menteri Perdagangan tentang ketentuan perizinan berusaha, periklanan, pembinaan, dan pengawasan pelaku usaha dalam perdagangan melalui sistem elektronik
Sudah terdaftar sebagai penyedia?
Buat dan pantau tiket pengaduan Anda langsung dari Pusat Bantuan Mitra.